Il Modello di Maturità è uno strumento strategico per le organizzazioni che intendono investire nella Customer Experience.
Serve ad individuare le priorità in funzione delle risorse che possono essere dedicate, i passi organizzativi e operativi da fare per inserire e gestire la Customer Experience e la Patient Experience. È essenziale per sostenere la creazione della divisione aziendale di Customer Experience Management.
Questo strumento riesce ad individuare, arricchire, aggiornare le competenze di ogni singola funzione/divisione aziendale coinvolta nella Customer Experience e nella raccolta della voce del cliente.