Potremmo definire la Customer Experience in questo periodo con una sola parola: adattamento. In ogni settore, a partire dai beni di consumo fino alle attività B2B, la distanza, l’incertezza e la turbolenza economica hanno avuto un forte impatto sui processi. Cambiano la produzione e l'erogazione di...

Lo Smart Working e i dipendenti: tre cose che ogni organizzazione dovrebbe fare per comprendere se è preparata a lavorare da remoto e se i suoi dipendenti hanno tutti gli strumenti per superare questo momento con successo, pensando al futuro....

Le imprese stanno introducendo piani di welfare per i loro dipendenti. La spinta ha basi pratiche: il welfare è la forma più efficiente di trasferire risorse tra l’azienda e le sue persone. Però chi si ferma solo alla spinta economica, perde due grandi opportunità 1.      attrarre...

Il Maturity Model è un primo passo utile per portare cultura all’interno delle organizzazioni e preparare il coinvolgimento necessario della struttura. L'EMPLOYEE EXPERIENCE Maturity Model è uno strumento analitico che posiziona tutti i punti essenziali allo sviluppo di un sistema di EX Employee Experience. Visione, strategia, metriche, governance,...

Da febbraio 2019 abbiamo attivato la collaborazione con Qualtrics, con lo scopo di coniugare Tecnologia e Design Metodologico ed esplorare le sinergie che si possono ottenere lavorando insieme, in particolare riguardo la Customer Experience e l’Employee Experience. Qualtrics XM, piattaforma di Experience Management, è stata acquisita da SAP;...

C'è bisogno di un solido ritorno sugli investimenti che vengono fatti nella gestione della Customer Experience ed è fondamentale essere in grado di dimostrare questo ritorno di business attraverso l’analisi dei dati dei clienti. Per dare risposta a questa esigenza la tecnologia, o per essere più...

Il Net Promoter Score è una metrica di fama mondiale per misurare l'esperienza del cliente. Oggi molte strutture sanitarie  utilizzano NPS per misurare e migliorare la patient experience. Tuttavia, poiché NPS non è così conosciuto e utilizzato nell'assistenza sanitaria, come lo è invece in altri...

E' il momento di occuparsene.  “Value of patient experience: Hospitals with better patient-reported experience perform better financially”   Il titolo del rapporto del 2016 di Deloitte è già di per sé esplicativo. Ecco perchè il settore sanitario, e in particolare quello privato, deve affrontare in maniera sistematica...

Fonte questionario Customer Led Growth, Bain Consulting, 362 risposte. Guardando questo grafico appare chiaro che, per quanto riguarda la relazione e l’esperienza dei Clienti, la percezione che ha il Mercato è molto diversa dalla percezione che ha l’Azienda. La prima volta che ho incontrato questo grafico era...

Quattro più che buone ragioni economiche e di sano buon senso per attivare la raccolta della voce dei clienti. Inserire la raccolta della voce dei clienti tra le fonti di informazioni su cui basare le scelte del business sta diventando una scelta di molti. Questo perché...

La Digital Customer Experience richiede la corretta definizione dei momenti di rilevazione e delle metriche di misurazione, per ottenere informazioni veramente azionabili. Grazie alla nostra competenza, sviluppata in tanti anni di attività su questi argomenti, proponiamo servizi innovativi che hanno come obiettivo quello di sempre: mettere...

Suzuki Italia ha da anni un programma di rilevazione della soddisfazione nel post-vendita e uno dei KPI che rileva con attenzione è l’NPS. Quest’anno abbiamo affiancato il gruppo di lavoro del Servizio Post-Vendita di Suzuki Italia per aggiornare il loro programma e allinearlo alla metodologia Net...

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