Fonte questionario Customer Led Growth, Bain Consulting, 362 risposte. Guardando questo grafico appare chiaro che, per quanto riguarda la relazione e l’esperienza dei Clienti, la percezione che ha il Mercato è molto diversa dalla percezione che ha l’Azienda. La prima volta che ho incontrato questo grafico era...
Quattro più che buone ragioni economiche e di sano buon senso per attivare la raccolta della voce dei clienti. Inserire la raccolta della voce dei clienti tra le fonti di informazioni su cui basare le scelte del business sta diventando una scelta di molti. Questo perché...
La Digital Customer Experience richiede la corretta definizione dei momenti di rilevazione e delle metriche di misurazione, per ottenere informazioni veramente azionabili. Grazie alla nostra competenza, sviluppata in tanti anni di attività su questi argomenti, proponiamo servizi innovativi che hanno come obiettivo quello di sempre: mettere...
Suzuki Italia ha da anni un programma di rilevazione della soddisfazione nel post-vendita e uno dei KPI che rileva con attenzione è l’NPS. Quest’anno abbiamo affiancato il gruppo di lavoro del Servizio Post-Vendita di Suzuki Italia per aggiornare il loro programma e allinearlo alla metodologia Net...
La differenza tra sentire e ascoltare. C’è una grande differenza tra sentire e ascoltare la voce dei clienti, tra raccogliere dati e raccogliere dati azionabili, tra leggere report di dati e leggere informazioni. La Survey fornisce numeri che non hanno un valore immediato per raggiungere gli obiettivi...
Ci è stato chiesto da CMI Magazine di rispondere ad alcune domande su quello che è il nostro lavoro. Quali sono gli strumenti più adatti per conoscere il livello di soddisfazione dei clienti di un’azienda? " Dal nostro punto di vista lo strumento più adatto per conoscere...
Oggi si parla di Customer Experience Management Maturity, CXM Maturity, perché tutti i passaggi operativi devono essere definiti e subito inseriti nell’ingranaggio organizzativo per poter veramente offrire una “Good Experience” in tutti i momenti di contatto di una relazione. Non tutte le Aziende necessitano di una...
Secondo Gartner il 91% dei Marketing Manager credono che nel 2017 si competerà principalmente sulla base della Customer Experience. L’evoluzione tecnologica, la concorrenza di nuovi operatori con nuovi canali e le sempre più sofisticate richieste da parte della clientela fanno si che la Customer Experience sia...
La CO-CREATION crea valore per i clienti e per l’azienda: da un lato riduce il gap tra le aspettative dei clienti e le caratteristiche di nuovi prodotti e servizi dell’azienda, dall’altro riduce il time to market dell’innovazione delle imprese. Oggi molti clienti vedono la relazione con...
Abbiamo bisogno di una lente più ampia per assicurarci la continuità della relazione? Lo sviluppo del marketing digitale passa attraverso l’attivazione di nuovi canali di contatto. Ogni canale ha i suoi strumenti e le sue metriche di valutazione dell’esperienza dei clienti: le analisi di User Experience per...
Il 29 novembre all’Università degli Studi di Torino abbiamo tenuto il Living Lab sulla Customer Experience, quale elemento fondamentale per la comunicazione integrata di marketing. E’ su invito della Professoressa Cecilia Casalegno, docente di Comunicazione di Impresa, Dipartimento di Management, Università degli Studi di Torino, che...
Net Promoter® è un sistema di gestione della Customer Experience che fa fare una cosa: crescere grazie alla fidelizzazione dei clienti. Man mano che le aziende diventano più esperte con NPS, nascono nuovi stimoli e nuove sfide. Questa guida aiuta chi lavora con NPS a trasformare le...