Patient Experience e NPS. 10 suggerimenti pratici.

05 Ott Patient Experience e NPS. 10 suggerimenti pratici.

Il Net Promoter Score è una metrica di fama mondiale per misurare l’esperienza del cliente. Oggi molte strutture sanitarie  utilizzano NPS per misurare e migliorare la patient experience. Tuttavia, poiché NPS non è così conosciuto e utilizzato nell’assistenza sanitaria, come lo è invece in altri settori, non ci sono molte guide o best practices disponibili per l’uso di NPS in questo settore. Ecco allora alcuni suggerimenti per utilizzare NPS in modo più efficace basati su casi concreti.

1. Comprendi l’essenza di NPS
   

   NPS è una metrica operativa; misura l’efficacia e l’efficienza dell’organizzazione nel fornire un’esperienza positiva al cliente. NPS è progettato per consentire alle organizzazioni di agire rapidamente e deve essere utilizzato per garantire un’azione tempestiva sul feedback dei pazienti. Poiché NPS si basa sulla probabilità di ottenere un passaparola positivo da parte del rispondente, è una misura importante. Nel suo libro – The Ultimate Question 2.0 – Fred Reichheld stabilisce su dati oggettivi che l’NPS è un diretto indicatore delle prestazioni finanziarie di un’azienda. Se l’NPS tende verso l’alto, l’azienda è sulla buona strada per ottenere risultati finanziari migliori e viceversa. L’NPS non è uno strumento di ricerca di mercato e quindi bisogna evitare di utilizzarlo con questo obiettivo. Proprio come tutte le altre aziende, le organizzazioni sanitarie dovrebbero utilizzare NPS come misura di ciò che funziona e cosa non funziona, dal punto di vista del paziente. Devono utilizzare il feedback del paziente come radar per correggere e migliorare le prestazioni organizzative.

2. Rendi il questionario semplice.
   

   Spesso i moduli di feedback nelle strutture sanitarie sono troppo di dettaglio: vengono proposte domande di dettaglio su vari reparti, sui medici, sulle attrezzature, sulle tempistiche. In tutto ciò, la domanda del metodo Net Promoter è, sfortunatamente, rilegata al fondo.
   Abbiamo provato che la domanda NPS, ovvero ‘Consiglieresti ad un tuo amico che deve affrontare il tuo stesso percorso questa struttura?’ è una grande fonte di informazioni. Con la seconda domanda, che chiede agli intervistati la ragione per il punteggio dato, le informazioni diventano indicazioni.
   L’analisi approfondita delle risposte fornite a questa domanda fornisce indicazioni chiave sui lati positivi e negativi del servizio ricevuto. La domanda NPS è una domanda semplice a cui è facile rispondere e non richiede grandi sforzi: quindi si ottengono più risposte.
   Ecco perchè NPS fornisce dati sostanziali e deve essere preferito rispetto ad un lungo modulo di feedback.

3. Allinea tutti sugli obiettivi della raccolta della voce del paziente.
   

   Quando si implementa qualsiasi sistema di feedback del paziente, è importante allineare i dipendenti: qual è lo scopo di questo lavoro? Molto spesso emerge una differenza della prospettiva tra i pazienti e gli impiegati in prima linea. È quindi fondamentale che la direzione allinei tutti i membri dell’organizzazione sugli obiettivi: deve garantire che lo scopo è comprendere i driver dell’esperienza del paziente e lavorare su fattori che possono migliorare tale esperienza. La direzione deve trasmettere il messaggio che l’importante non è avere un alto indice NPS, ma rimuovere le difficoltà che i pazienti incontrano.
   Questo è l’obiettivo da ottenere.

4. Coinvolgi gli impiegati per migliorare il tasso di risposta
   

   Più feedback ottieni, più approfondimenti ottieni. Molto spesso, i dipendenti nel settore sanitario non danno alcuna importanza a stimolare il processo di feedback. Un piccolo investimento di formazione del personale in prima linea su come comunicare al paziente l’importanza del suo feedback può fare molto. Se l’importanza e il valore del  feedback sono comunicati ai pazienti in modo onesto, questi saranno motivati ​​a dare il loro feedback onesto. Pertanto, istruire i dipendenti su cosa e come comunicare ai pazienti migliora notevolmente sia i tassi di risposta che i contenuti.

5. Chiudi il cerchio con i tuoi rispondenti
   

   Raccogliere feedback senza intraprendere azioni correttive è inutile. Una volta che il feedback viene raccolto, deve essere elaborato e l’organizzazione deve chiudere il ciclo e dare seguito. Ciò significa intraprendere azioni correttive e comunicarle.In un’azienda sanitaria è importante chiudere il ciclo dei feedback perché questo è uno di quei settori in cui il passaparola gioca un ruolo sostanziale. Anche se un paziente ha avuto una esperienza non eccellente nella struttura, ma riceve delle scuse, si sente compreso e percepisce la volontà di migliorare, l’atteggiamento del paziente cambia. Ognuno di noi può confermarlo. Questo gesto converte un detrattore in un passivo e molte volte in un promotore.

6. Imposta il processo che permette di agire sul feedback del paziente
   

   Horst Schulze, presidente del gruppo alberghiero Ritz-Carlton, ha detto: ‘Se un errore si verifica una volta, può essere colpa del dipendente. Se capita due volte, è molto probabile che sia colpa del sistema.’ Molte volte le struttura sanitarie raccolgono feedback e li analizzano. Tuttavia spesso non esiste un piano d’azione ben definito o un sistema organizzato per agire. Una evidenza ripetuta da parte di molti pazienti indica che il processo utilizzato dalla struttura deve essere cambiato. Spesso le strutture sanitarie hanno processi molto strutturati per la gestione, occorre far rientrare nella gestione anche il processo di gestione dei feed-back. La creazione di un sistema di questo tipo stabilisce la trasparenza e la responsabilità dei dipendenti nei confronti del feedback ricevuto.

7. Non inseguire il punteggio
   

   Spesso la direzione non ha il tempo di entrare nei dettagli che stanno alla base dell’NPS e si concentra solo sul punteggio. Se questo atteggiamento si insinua anche negli impiegati si possono attivare meccanismi non sani volti ad aumentare solo il punteggio. Ecco perché è importante avere oltre all’indice tutti i dettagli sulle evidenze riportate dai pazienti e una Dashboard che permetta i diversi livelli informativi è essenziale. La Direzione deve spingere gli impiegati ad avere a cuore l’esperienza dei clienti, non l’indice.

8. Condividi regolarmente con i dipendenti.
   

   Ci sono molti vantaggi nel condividere regolarmente il riepilogo dei feedback con i dipendenti. In primo luogo, i dipendenti sono consapevoli dell’impatto che la loro attività ha sull’esperienza del paziente e di conseguenza diventano più empatici nei confronti dei bisogni dei pazienti. In secondo luogo, la ripetizione aiuta: ogni volta che una evidenza viene riportata  all’attenzione, aumenta di importanza. Nello stesso modo, ripetere l’importanza di migliorare l’esperienza del paziente giorno dopo giorno spinge i dipendenti a capirlo meglio. Questo è uno dei motivi che porta a consigliare rilevazioni continue e non solo una rilevazione annuale: così le azioni correttive avvengano ogni giorno anziché a intervalli intermittenti.

9. Riesamina le informazioni di dettaglio con le funzioni direttive.
   

   Un’analisi mensile e approfondita del feedback deve essere eseguita in modo da poter trarre spunti utili dal feedback. Un’analisi dettagliata e una revisione dei dati NPS potrebbero rivelare alcuni cambiamenti strutturali che l’organizzazione deve intraprendere al fine di migliorare l’esperienza del paziente oltre il livello attuale. Eseguendo analisi regolari dei dati NPS scoprirai anche approfondimenti che ti aiuteranno a capire meglio i tuoi pazienti. Ad esempio, i pazienti giovani potrebbero volere servizi come wi-fi o TV nelle loro stanze, in caso di ricovero, mentre i pazienti più anziani potrebbero essere più sensibili alla qualità del cibo. Sulla base dei feedback forniti,  la direzione può cercare di personalizzare i propri servizi e rendere eccellente l’esperienza del paziente.

10. Identifica e risolvi i problemi strutturali
    

    Il Net Promoter Score è un modo semplice ma super efficace per comprendere i problemi ricorrenti con l’organizzazione. Questa analisi deve essere fatta ogni trimestre. Osservando le tendenze dei dati a più lungo termine, la struttura può identificare i problemi ricorrenti che emergono da modi di operare tradizionali. Agire su tali conoscenze richiede cambiamenti strutturali, ma avere chiaro quali sono i punti di contatto dove investire è la base per i veri miglioramenti. Pensandoci bene, in quale modo l’esperienza del paziente è diversa dall’esperienza del cliente in altri settori?

In che modo le aziende sanitarie possono utilizzare efficacemente l’NPS per migliorare l’esperienza fornita ai pazienti? Chiedeteci come.