Net Promoter

Il metodo Net Promoter per introdurre e gestire la Customer Experience

Il metodo su cui si sviluppa un progetto Net Promoter è un percorso per creare un ciclo virtuoso di funzionamento organizzativo; significa in pratica fare in modo che i fattori che hanno generato detrattori siano riqualificati in modo tale da trasformare i detrattori in promotori.

La logica fondante l’indicatore, infatti, è la correlazione ormai universalmente condivisa fra fedeltà dei clienti e crescita dei profitti d’impresa.

In pratica il modello si fonda su:

  • Rilevare in modo strutturato e sistematico le cause che generano detrattori e, al contempo, i fattori che stanno alla base dell’esperienza dei clienti promotori
  • Rimuovere le cause che generano detrattori e sviluppare i punti di forza che creano fedeltà e fiducia nel brand, tanto da promuoverlo.

Sviluppare la roadmap

È importante costruire un piano di medio termine che unisca risultati operativi immediati con sviluppi di prodotti e servizi.

Raccogliere la voce dei clienti

Ascoltare e capire quello che i clienti pensano della loro relazione con l’organizzazione e dei suoi prodotti/servizi.

Comunicare

Coinvolgere la struttura nell’attività e spiegare ai clienti il motivo per cui chiediamo la loro opinione.

Costruire dati affidabili

Le tre componenti per avere dati affidabili sono: i giusti clienti, la giusta domanda, il giusto momento per interagire.

Analizzare le cause profonde

Occorre capire le cause profonde che aumentano o diminuiscono la fedeltà dei clienti, con un lavoro analitico dei commenti.

Creare una cultura aziendale

Condividere conoscenza e dati con le funzioni aziendali in modo da coinvolgere tutti nel processo di cambiamento.

Indirizzare azioni e responsabilità

Il cuore del programma è fornire alle risorse impegnate sui clienti indirizzi concreti per rimuovere le criticità e aumentare la soddisfazione.

Certificare il processo di gestione

La rilevazione dell’indice NPS deve essere vista come uno strumento di gestione continuativa nella relazione con i clienti.
® Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, and Fred Reichheld

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