05 Apr Un grafico ancora attuale, che cosa fare per cambiarlo?
Fonte questionario Customer Led Growth, Bain Consulting, 362 risposte.
Guardando questo grafico appare chiaro che, per quanto riguarda la relazione e l’esperienza dei Clienti, la percezione che ha il Mercato è molto diversa dalla percezione che ha l’Azienda.
La prima volta che ho incontrato questo grafico era il 2010, probabilmente era già stato ampiamente utilizzato, ma il fatto è che ancora oggi in articoli, webinar, discussioni sulla Customer Experience, viene mostrato per sintetizzare la situazione generale della Customer Experience.
Questo significa che l’ascolto della Voce dei Clienti viene sicuramente messo in pratica dalle Aziende, ma non gestito in modo ottimale, ci si ferma ai dati, ma non si va oltre i numeri.
Che cosa vuole dire andare oltre i numeri? Significa che l’Azienda vuole veramente ascoltare e capire quali sono le maggiori criticità ed eccellenze che caratterizzano i prodotti , i servizi, la relazione con i suoi Clienti, ma soprattutto vuole tradurre i numeri in azioni.
Nella metodologia NET PROMOTER, fare parte dell’8% vuole dire non saltare alcun passaggio, significa ASCOLTARE – ANALIZZARE – AGIRE, le Aziende che invece non percorrono l’intero ciclo, che si fermano all’ascolto, che ascoltano male o non agiscono, fanno sicuramente parte di quell’80%.
Non è solo questione di non saltare alcun passaggio , ma anche di dare la giusta importanza a tutte le operazioni che compongono i tre passaggi, per esempio nella fase di “Ascolto” le giuste persone, il giusto questionario, i giusti KPI, la giusta tempistica, la giusta comunicazione ecc.
Con una corretta impostazione metodologica di base, lo sforzo aziendale non va ad incidere troppo sull’operatività quotidiana, ma porta ritorni di business decisamente considerevoli.
Il primo passo da fare è crederci, essere consapevoli che l’ascolto della Voce dei Clienti deve avere la stessa importanza di altre scelte strategiche aziendali, non deve essere realizzato in modo superficiale, ma con l’impegno di tutta l’Azienda dal Management al Front End.
Ci sono gli strumenti, ci sono le competenze, le Aziende devono credere di più che la metodologia di ascolto della voce dei Clienti non è solo un “nice to have”, ma un “must”: un obiettivo per il 2018 è entrare a fare parte dell’8% che deve diventare 50% e oltre.