02 Ott Data strategy: quando ci si occupa di Customer Experience e Voice of Customer è un passaggio fondamentale.
Impostare il sistema di Voice Of Customer alla base del Customer Experience Management è un lavoro bellissimo. Porta le organizzazioni a invertire la visione: dai processi interni ai processi vissuti dal cliente. L’aspetto più affascinante, e a volte anche complicato da fare, è proprio questa inversione di visione.
I processi interni creano silos di dati e di informazioni che hanno come referenti diversi Dipartimenti e Business Unit: ognuno per la propria attività (marketing, commerciale, post-vendita, assistenza, amministrazione…..) ha i dati che sono essenziali al proprio lavoro.
Tutti i dati hanno come riferimento il mercato dei clienti, siano Business o Consumer, ma far parlare e interagire questi silos, con il dovuto allineamento è a volte complicato, anche in presenza di sistemi informativi molto evoluti.
Quando inverti la visione, il concetto di silos informativo di dati deve essere superato. E’ il cliente al centro: quante volte abbiamo sentito questa affermazione che è così vera quando ti occupi di Customer Experience.
Uno dei primi lavori che affrontiamo in Euteco Loyalty Partner quando affianchiamo una azienda in questo percorso è proprio fare il censimento delle informazioni che sono utili a impostare correttamente il lavoro di ‘giuste domande, giuste persone, giusto momento’ per dare giuste risposte.
Lavorare in modo strutturato su questo argomento, quando le organizzazioni sono ampie, internazionali ci ha portato a trovare competenze specifiche: da questa attività è nata la collaborazione con Digital Pills, società specializzata in consulenza strategica, implementazione tecnologica e analisi dei dati.
L’obiettivo è sempre dare ai nostri clienti il meglio, in ogni elemento del processo di impostazione del Sistema di Voice of Customer alla base della Customer Experience Management. Se siete interessati a capire meglio come lavoriamo su questo fronte, parliamone.