29 Apr L’importanza della voce dei dipendenti nelle società di servizi
Il Maturity Model è un primo passo utile per portare cultura all’interno delle organizzazioni e preparare il coinvolgimento necessario della struttura.
L’EMPLOYEE EXPERIENCE Maturity Model è uno strumento analitico che posiziona tutti i punti essenziali allo sviluppo di un sistema di EX Employee Experience. Visione, strategia, metriche, governance, processi e tecnologia: fornisce tutti i contenuti per attivare un concreto piano di azione.
Oggi oltre l’85% della valutazione del mercato azionario statunitense si basa su beni intangibili, in gran parte servizi dove la centralità sono le persone.
Le aziende industriali investono molte risorse per migliorare i loro prodotti in termini di qualità e innovazione. Così sta avvenendo anche per le aziende di servizi. Ogni azienda di servizi è portata a cambiare i modelli di business e affrontare il ‘business delle persone’, ovvero coloro che ricevono i servizi e coloro che li forniscono. Due facce della stessa medaglia, che è il business.
Il mercato degli strumenti di coinvolgimento e feedback dei dipendenti sta pertanto diventando esplosivo: amministratori delegati e leader aziendali di tutto il mondo sono sempre più spesso valutati dalla loro capacità di mantenere felici i dipendenti. E c’è una ragione semplicissima, che conosciamo tutti. Quando i dipendenti sono più legati alla loro azienda, forniscono servizi migliori, sono più propositivi, dedicano più attenzione ai clienti, ovvero creano valore.
La necessità di coinvolgere i dipendenti nella catena dei profitti accelera un enorme cambiamento. Se vuoi che i tuoi clienti siano felici e fidelizzati, hai bisogno che i tuoi dipendenti che erogano a loro i tuoi servizi siano felici e fidelizzati.
Ora il problema è: ‘Come costruisci un’azienda che ascolta i dipendenti?’
Circa 10 anni fa, ricordo che quando parlavamo alle imprese di Customer Experience, passavamo i primi incontri a spiegare l’importanza di definire una architettura di raccolta della voce dei clienti, di KPI e di modalità di analisi dei dati per agire correttamente e spesso ripetevamo che gli strumenti di raccolta non erano il vero problema.
Ora che SAP ha appena pagato $ 8 miliardi per acquisire Qualtrics per costruire una soluzione integrata CX ed EX (Customer Experience e Employee Experience), confermiamo che gli strumenti non sono un problema, anzi l’offerta supera spesso le esigenze applicative delle organizzazioni.
Resta però che il feedback dei dipendenti oltre che dei clienti è un problema culturale e organizzativo prima che tecnico. Da un lato, è necessario creare una cultura manageriale che permetta alle persone di sentirsi sicure e a proprio agio nel parlare di ciò che hanno in mente. E questo è molto difficile: non servono persone si lamentano, servono persone che scambino feedback costruttivi, offrano consigli di sviluppo e condividano informazioni imparziali che aiutino i manager a migliorare il modo di lavorare.
Una decina di anni fa, oltre il 60% delle aziende non ascoltava affatto i propri dipendenti, e quelli che lo facevano, ci si dedicavano con una indagine all’anno, che veniva valutata solo per fini statistici e di benchmark. Oggi è più normale che le aziende utilizzino sondaggi per ascoltare regolarmente i propri dipendenti (ci sono centinaia di strumenti sul mercato che lo fanno) e i dati arrivano direttamente ai manager di linea quasi immediatamente.
Al momento ci sono centinaia di strumenti che rendono facile l’ascolto dei dipendenti. In realtà ogni software HR ora ha una funzionalità di feedback o altro strumento di indagine incluso.
Aiutare i manager ad agire
Il che ci porta dove siamo ora. La struttura è pronta per raccogliere la voce dei dipendenti? E siamo pronti ad aiutare i manager e le persone a migliorare?
Come la Customer Experience ha una visione trasversale, così la Employee Experience ha una valenza che ben travalica la funzione HR. Un primo passo utile per portare cultura all’interno delle organizzazioni e preparare il coinvolgimento necessario della struttura alla gestione dell’Employee Experience è il EMPLOYEE EXPERIENCE Maturity Model. Questo strumento analitico posiziona tutti i punti essenziali allo sviluppo di un sistema di EX (visione, strategia, metriche, governance, processi e tecnologia) e fornisce i contenuti per attivare un concreto piano di azione.
Il risultato è un documento operativo, utile a chi deve organizzare l’architettura e a chi deve mettere in piano le azioni concrete per questa importante evoluzione organizzativa.
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