16 Lug Il valore della Patient Experience.
E’ il momento di occuparsene.
“Value of patient experience: Hospitals with better patient-reported experience perform better financially” Il titolo del rapporto del 2016 di Deloitte è già di per sé esplicativo. Ecco perchè il settore sanitario, e in particolare quello privato, deve affrontare in maniera sistematica e strutturale progetti di analisi della Patient Experience.
Ma ancora più interessante è il rapporto del 2017. “Value of patient experience: Hospitals with higher patient experience scores have higher clinical quality”.
L’evidenza riportata in questo documento, sostenuta da analisi come sempre molto approfondite della nota società di consulenza strategica, porta ad alcune riflessioni anche per il settore-sanità italiano: la cultura della centralità del cliente è ben nota alle realtà industriali e di servizio che si rivolgono al mercato. Per queste si sono sviluppati metodi e strumenti di misurazione e di analisi approfonditi, ora essenziali anche nella sanità. Questo cambio culturale richiede focalizzazione, strumenti, progetti e metodi. Occorre impostare strumenti di misurazione ma soprattutto introdurre metodi continuativi di monitoraggio e di miglioramento.
Il metodo Net Promoter e l’indice NPS sono riconosciuto a livello internazionale come l’indice della Customer Experience e della Patient Experience. Sono da noi applicati in questo settore, garantendo dati azionabili e informazioni utili al cambio culturale richiesto: siamo Net Promoter Certified e possiamo certificare i risultati, cosa utile per Stakeholder e Enti.
Noi di Euteco abbiamo messo a punto il sistema integrato e completo che affianca le strutture nella completezza del percorso: seguiamo tutto il processo che prevede la comunicazione ai pazienti e agli operatori della struttura, la raccolta sistematica della voce dei pazienti, l’analisi delle evidenze spontanee e la pubblicazione di dati di andamento e di benchmark sulle differenti sezioni.
Possiamo realizzare corsi personalizzati di coinvolgimento del personale, basati sui dati reali raccolti presso i pazienti.