13 Nov Il microcosmo della voce dei clienti
La differenza tra sentire e ascoltare.
C’è una grande differenza tra sentire e ascoltare la voce dei clienti, tra raccogliere dati e raccogliere dati azionabili, tra leggere report di dati e leggere informazioni.
La Survey fornisce numeri che non hanno un valore immediato per raggiungere gli obiettivi di business dell’Azienda, il valore reale sta nell’abilità non solo di raccogliere i numeri giusti, ma e soprattutto, di interpretarli e trasformarli in informazioni e dati azionabili che portano a raggiungere gli obiettivi di business che l’Azienda si è posta.
La Voce dei Clienti è uno dei componenti chiave per migliorare la Customer Experience. I KPI che vengono utilizzati misurano e dimostrano il collegamento tra il ROI (Return on Investment) e l’esperienza dei Clienti.
Posso sentire quello che una persona mi dice, ma non ascoltare quello che effettivamente vuole dirmi.
Per poter ascoltare veramente quello che i Clienti pensano dell’ Azienda, dei prodotti, delle persone con cui vengono a contatto durante il loro viaggio di acquisto, bisogna fare attenzione alle loro parole, renderle dati azionabili, elaborarle per poterle utilizzare in un’ottica di miglioramento.
Si entra veramente nel microcosmo della Voce dei Clienti se:
- SI ASCOLTA E RACCOLGONO DATI AZIONABILI
- POI SI TRASFORMANO I DATI IN INFORMAZIONI
- QUINDI SI TRASFORMANO LE INFORMAZIONI IN AZIONI
Misurare l’Esperienza dei Client diventa gestire l’Esperienza dei Clienti, da Customer Experience Measurement a Customer Experience Management.
Capire il significato che racchiudono i dati e come utilizzarli, come trasformarli in nuova esperienza dei Clienti.
Per conoscere ed entrare nel Microcosmo della Voce dei Clienti, per capire la loro esperienza, con l’obiettivo di non perderli, migliorare il ritorno di business e offrire vantaggi competitivi, alle Aziende nostre Partner offriamo la nostra esperienza fatta di metodologia, operatività, strumenti.
Quando si parla di ROI (Return on Investment), si parla di clienti non persi e di clienti acquisiti: la CX aiuta in questa direzione.