12 Giu Il Customer Experience Management Maturity Model
Oggi si parla di Customer Experience Management Maturity, CXM Maturity, perché tutti i passaggi operativi devono essere definiti e subito inseriti nell’ingranaggio organizzativo per poter veramente offrire una “Good Experience” in tutti i momenti di contatto di una relazione.
Non tutte le Aziende necessitano di una Customer Experience perfetta, in molti casi sarebbe sufficiente una “buona Customer Experience”, ma spesso risulta difficile raggiungere anche solo una buona CX.
La Customer Experience richiede non solo molta disciplina, ma anche empatia tra le funzioni aziendali coinvolte con il mercato.
Le attività di Customer Experience Management devo focalizzarsi su ciò che c’è già, costruire e migliorare le attività correnti e trovare all’interno nuove aree di miglioramento incorporando l’empatia in ogni step.
Conoscere il pensiero dei clienti risulta essere sempre più importante, ma non è sufficiente, una volta raccolta, la Voce del Cliente deve essere analizzata e resa azionabile.
Il Management deve decidere le priorità in funzione delle risorse che possono essere dedicate e devono concentrarsi sugli aspetti più critici per il loro business, non sarebbe possibile affrontare tutti i problemi aziendali contemporaneamente, quindi, dare la una giusta priorità risulta essere di estrema importanza.
Spesso succede che anche le Aziende più avanzate nella gestione della Customer Experience non riescano a vedere dei risultati immediati, questo dipende dal fatto che c’è una Vision del Management, ma spesso non viene tradotta e visualizzata in un disegno di processi operativi che possano essere messi in pratica dalle funzioni aziendali coinvolte nel miglioramento della Customer Experience aziendale.