L'Europa si confronta a Londra, sull'evoluzione della Customer Experience per le Telecomunicazioni. Quali sono le sfide dei prossimi anni e dove stanno pianificando gli investimenti i leader del settore? Nei giorni 26-27 aprile 2016 a Londra si svolge l'annuale incontro 'CX Exchange for Telecoms'. Gli argomenti...
Il Trend, le Scommesse e gli investimenti della Customer Experience nel 2015 e come incideranno nel panorama 2016. La Customer Experience è un settore in continua evoluzione, Inizialmente la responsabilità era di una sola funzione aziendale, oggi impatta su tutte le funzioni aziendali e su...
Satmetrix rilascia annualmente i benchmark di NPS suddivi per settori. Per chi è interessato, noi possiamo fornire tutti i dettagli. Satmetrix-2015-US-B2C-Benchmark-Overview-Deck...
Quando ti sceglie, il tuo cliente inizia un viaggio. Seguirlo con cura in ogni tappa ti garantisce una relazione di lunga durata e una costante crescita del profitto. Noi sappiamo come fare, siamo certificati da Satmetrix. La Customer Journey è uno degli strumenti più importanti dei progetti di...
La Customer Journey Map ha un ruolo fondamentale nei progetti di Customer Experience. Solo una corretta impostazione della Customer Journey Map permette di ottenere dati azionabili da un progetto di Customer Experience. Alla definizione della Customer Journey Map devono partecipare le funzioni aziendali che hanno una relazione con il mercato,...
Oggi i clienti si ingaggiano attraverso differenti punti di contatto. Molte imprese stanno attuando piani per misurare l'esperienza nei diversi momenti, ma troppe realtà si focalizzano su singoli punti invece di avere una visione di insieme Nell'ottica di voler eccellere nelle aspettative dei clienti indipendentemente dal momento...
Il successo della Customer Experience, cioè il ritorno di business che si può ottenere da una corretta gestione della relazione e dell'esperienza dei clienti, dipende molto dal coinvolgimento delle funzioni aziendali nei progetti di raccolta della Voce dei Clienti. In questo caso, il termine "employee"...
Siamo nell'era dei clienti. Tre sono i fattori che mettono il cliente al comando. Per primo la completa disponibilità di informazioni sui prodotti, servizi e prezzi a cui chiunque può accedere, ovunque e in qualunque momento tramite internet. Poi sommiamo il mondo social e uniamo le tecnologie...
Come ridurre il churn facendo due domande ai clienti. Il metodo Net Promoter propone due semplici domande da fare ai clienti. Un voto e una spiegazione del voto. Queste due domande sono il cuore del metodo e danno indicazioni precise per generare profitti positivi, ovvero realizzati con...
A valle delle fusioni e delle acquisizioni, è fondamentale avere strumenti per garantire una eccellente Customer Experience ai clienti acquisiti, per non perdere gli investimenti fatti. È importante analizzare la relazione dei nuovi clienti con il nuovo assetto, misurarne l’esperienza e rilevare gli indicatori di retention...