09 Dic L’importanza del coivolgimento degli Employee
Il successo della Customer Experience, cioè il ritorno di business che si può ottenere da una corretta gestione della relazione e dell’esperienza dei clienti, dipende molto dal coinvolgimento delle funzioni aziendali nei progetti di raccolta della Voce dei Clienti. In questo caso, il termine “employee” implica tutti coloro che in modo diretto o indiretto concorrono alla gestione del mercato.
Non si tratta unicamente di coloro che hanno un rapporto diretto con il cliente, ma anche di tutti coloro che con il loro lavoro concorrono a migliorare la relazione del cliente con l’Azienda, perchè i momenti di contatto cliente-Azienda sono molti e ad ognuno corrisponde una figura aziendale coinvolta sia in modo diretto sia in modo indiretto.
Anche se sono chiari i benefici del coinvolgimento, sono ancora poche le aziende che riescono a raggiungere questo obiettivo. Ciò che emerge dalla ricerca condotta da Bain è che più c’è anzianità aziendale e spesso meno c’è coinvolgimento e il voto è decisamente inferiore se si considerano i livelli più bassi della piramide aziendale.
Le tattiche di coinvolgimento devono essere diverse secondo i diversi team di lavoro. I fattori che determinano il livello di coinvolgimento dipendono anche da come il Management è considerato: un’alta considerazione del Management porta a un alto eNPS, come anche il giudizio sul prodotto può fare variare l’eNPS.
E’ vero che l’eNPS è la metrica mi permette di misurare la qualità della relazione tra i dipendenti e i clienti, ma poi è l’utilizzo del dato che può portare ai miglioramenti necessari.
Occorre lavorare sulla relazione con chi ha espresso un basso livello di coinvolgimento nelle dinamiche aziendali e nella gestione della relazione con il mercato.