20 Apr Customer Journey: 5 passi verso la crescita del profitto
Quando ti sceglie, il tuo cliente inizia un viaggio. Seguirlo con cura in ogni tappa ti garantisce una relazione di lunga durata e una costante crescita del profitto. Noi sappiamo come fare, siamo certificati da Satmetrix.
La Customer Journey è uno degli strumenti più importanti dei progetti di Customer Experience e fortunatamente ci sono metodologie che permettono di disegnarla secondo la prospettiva del cliente e non solo dell’Azienda. All’interno della Customer Journey ci sono molti touch point che rappresentano i momenti di contatto tra il cliente e l’Azienda. La gestione di questi momenti è quello che fa la differenza per avere un cliente che abbandona o un cliente che rimane. Spesso ogni Touch Point è gestito da una diversa funzione aziendale, ecco perchè tutte le funzioni aziendali devono essere a conoscenza che l’Azienda sta sposando la filosofia della Customer Experience.
Ci sono varie domande che si pone l’Azienda: quale canale utilizza preferibilmente il mio cliente? quale funzione aziendale ha la gestione di quel canale? E molte altre, ma a tutte deve dare delle risposte.
un passo importante è collegare i Touch Point individuati con una “listening strategy” cioè raccogliere l’esperienza di ogni cliente nel momento in cui si trova nei vari momenti di contatto. Ma non solo raccoglierla, l’azienda deve tradurre l’esperienza del cliente in dati operativi azionabili che poi verranno utilizzati per capire se ci sono criticità, quali sono quelle maggiormente presenti, come gestirle perchè diano un ritorno di business e non una perdita.