11 Mag Come cambia l’Experience Management in questo strano periodo.
Potremmo definire la Customer Experience in questo periodo con una sola parola: adattamento.
In ogni settore, a partire dai beni di consumo fino alle attività B2B, la distanza, l’incertezza e la turbolenza economica hanno avuto un forte impatto sui processi. Cambiano la produzione e l’erogazione di beni e servizi, i criteri di selezione dei consumatori, il modo in cui questi acquistano un determinato prodotto o fruiscono di un servizio.
Proprio per questo motivo, le aziende devono mettere in discussione e ristrutturare la propria strategia di CX sulla base delle nuove esigenze di oggi. Innovazione, cambiamento e adattamento sono i requisiti che il mercato richiede per far fronte a questa situazione di crisi: è importante, però mantenere – e rafforzare – l’identità del brand e i suoi valori in cui i clienti credono e si riconoscono.
I tre elementi chiave per ripensare alle proprie strategie di Customer Experience:
Attenzione e cura
Più che mai, i nostri clienti oggi hanno bisogno di informazioni, comunicazione e supporto per far fronte a questa nuova realtà. Ricercano qualcuno su cui possano contare, in cui confidare, che li faccia sentire sicuri in questo periodo di incertezza. Quindi il primo passo consiste nell’aprire un dialogo con i clienti. Non per fini commerciali, ma offrendo un supporto sincero da parte della nostra azienda. Alcune imprese stanno già realizzando azioni finalizzate a ciò, preoccupandosi direttamente dei loro clienti e offrendo loro soluzioni che possano essere d’aiuto in questo periodo di crisi. Queste azioni, che indubbiamente portano a costi extra, sono finalizzate alla costruzione di una relazione positiva e a un legame profondo tra impresa e cliente, con benefici sul lungo termine sul valore del brand.
In secondo luogo, i dipendenti: preoccuparsi per i propri clienti inizia con il pensare prima ai propri collaboratori. Molti di loro, in questa situazione, non sono solo preoccupati per la loro salute e quella delle loro famiglie, ma temono anche la stabilità del posto di lavoro. Risulta fondamentale, quindi, non solo cercare di creare un ambiente di lavoro positivo e rassicurante, fornendo loro gli strumenti adeguati ad offrire una migliore CX, ma anche dare la sensazione di vicinanza.
Nuove tecnologie digitali
Incontrare fisicamente i propri clienti per molte realtà oggi è ancora difficile. È necessario, quindi, mettersi in contatto con loro tramite nuove modalità ovunque essi si trovino. In questo mondo, tutto riparte dalla digitalizzazione: i clienti hanno bisogno del digitale, dell’online, e soprattutto, di poter contare su realtà aziendali che forniscano attività e servizi a distanza che possano fruire da remoto. La CX, in questo senso, si converte al digitale e le aziende che riescono ad innovare i loro modelli di business vanteranno sicuramente un vantaggio competitivo futuro, accompagnando e sostenendo i propri clienti nel cambiamento. Infatti, molti clienti che si sono convertiti ai servizi digitali offerti, continueranno ad usufruirne anche quando la crisi sarà passata.
Nuova Journey Map
La distanza e le nuove norme di sicurezza hanno completamente rivoluzionato l’intera relazione tra impresa e cliente. Tutto è cambiato, e proprio per questo è necessario realizzare una nuova mappatura del customer journey: è importante riuscire ad individuare i nuovi touchpoints e quali jobs to be done sono significativi per il consumatore nei diversi step del journey. Qui, l’impresa può cogliere nuove opportunità, elaborando strategie di CX innovative, che porteranno maggiori vendite nel breve termine, e – soprattutto – alla costruzione della relazione con il cliente nel lungo periodo.
Se volessimo trovare qualcosa di positivo di questa immensa crisi, è che ci permette di essere innovativi e cogliere nuove opportunità, per la nostra azienda e per i nostri clienti.
Ripensare alla Customer Experience, in un momento così significativo e delicato come questo, rappresenta un’azione che, da parte dei nostri clienti, non sarà dimenticata.