03 Nov La fedeltà dei clienti dopo un’acquisizione o fusione.
A valle delle fusioni e delle acquisizioni, è fondamentale avere strumenti per garantire una eccellente Customer Experience ai clienti acquisiti, per non perdere gli investimenti fatti.
È importante analizzare la relazione dei nuovi clienti con il nuovo assetto, misurarne l’esperienza e rilevare gli indicatori di retention che sono alla base degli obiettivi di business.
L’articolo che vi proponiamo, “Keeping customers first in Merger Integration” (http://www.bain.com/publications/articles/keeping-customers-first-in-merger-integration.aspx), pubblicato da BAIN, scritto da Laura Miles e Ted Rouse, mette a fuoco l’importanza di gestire questo processo di relazione con la clientela acquisita.
L’articolo affronta il tema identificando cinque iniziative chiave che possono migliorare la Customer Retention, a valle delle acquisizioni e/o fusioni:
- Fare della Customer Retention un elemento rilevante del progetto di fusione e/o acquisizione, definire obiettivi sfidanti di Customer Retention e adottare specifiche metriche che consentano di monitorare i risultati.
- Gestire la Customer Experience come un elemento del piano di fusione e/o acquisizione
- Identificare e accelerare tutte le iniziative per migliorare la Customer Experience e incrementare il valore di ciò che è offerto.
- Comunicare e ascoltare.
- Fornire a tutto il personale gli strumenti e le informazioni che servono per “dare risposte” ai clienti coinvolti nel cambiamento.
Uno strumento per ottenere questi dati e per migliorare la Customer Retention è l’introduzione del Metodo Net Promoter e dell’indice NPS che permettono di misurare la qualità della relazione con la clientela, individuando criticità ed eccellenze.