15 Nov La nostra proposta è NICE (New Integrated Customer Experience).
Il nuovo approccio NICE (New Integrated Customer Experience) nasce dalla partnership tra SCAI Partners – Gruppo SCAI ed Euteco Loyalty Partner.
L’obiettivo principale di NICE è azzerare il Delivery Gap (DG), cioè identificare ed analizzare se esiste una differenza tra la percezione aziendale della capacità di relazione con il mercato e l’esperienza vissuta dai Clienti; riconosciuto il gap, si approfondiscono le dinamiche interne aziendali per comprendere le cause che hanno determinato il divario rilevato. Il modello consente di integrare le fasi conoscitive ed attuative in modo organico.
NICE, grazie alla raccolta e all’analisi degli Experience Data (X-Data) nei diversi punti di contatto della relazione Impresa-Cliente, fornisce all’Impresa le informazioni che evidenziano non solo se c’è il DG, ma dove si trova il Gap, quali sono le priorità, le criticità dei suoi Clienti, il loro punto di vista nei diversi momenti di relazione.
Questo permette l’individuazione delle principali leve interne da attivare per diminuire il DG, azioni di miglioramento e interventi nella struttura organizzativa, il tutto in tempi brevi.
Proponiamo un primo strumento di analisi per valutare esistenza e consistenza del DG, a questo si affianca una offerta progettuale per approfondire ed analizzare le tematiche rilevanti a livello di CX e di processi ed un modello di servizio per gestire in modo continuo nel tempo la CX e mantenere azzerato o al minimo desiderato il DG.
La connessione tra esperienza del Cliente e leve interne, in contesti opportuni, può sfruttare tecnologie innovative, dal Process Mining, al Data Mining fino all’utilizzo di tool di Artificial Intelligence.
L’approccio NICE viene applicato anche nell’individuare il Gap di relazione ed esigenze tra il percepito dell’Impresa e il percepito dei Dipendenti; tale modello può essere utilizzato anche per analizzare l’Experience percepita e reale di una serie di stakeholder (Cittadini, Pazienti, …).