08 Feb Il marketing digitale e l’esperienza del cliente.
Abbiamo bisogno di una lente più ampia per assicurarci la continuità della relazione?
Lo sviluppo del marketing digitale passa attraverso l’attivazione di nuovi canali di contatto. Ogni canale ha i suoi strumenti e le sue metriche di valutazione dell’esperienza dei clienti: le analisi di User Experience per i siti di servizio, gli Analytics di Google, le Recensioni negli App-Store, i social media monitoring, le raccolte dei Feedback sulle transazioni.
Tutti questi indicatori sono strumenti tecnici essenziali per utilizzare al meglio il canale come strumento di marketing. Tutti questi indicatori sono essenziali per migliorare l’esperienza specifica del cliente in quel canale.
Noi siamo però convinti che serva una lente più ampia per misurare la relazione a tutto tondo con il cliente, perché è dalla qualità della relazione a tutto tondo che deriva la continuità del rapporto e la fedeltà, essenziale al ritorno economico di tutti quegli investimenti che vengono fatti per ottimizzare i differenti canali.
Pensiamo che sia importante avere dati sintetici che ci diano le stesse informazioni sulla qualità della relazione, indipendentemente dal fatto che il cliente si relazioni con noi tramite un Sito, una App o un Social.Il metodo Net Promoter si conferma il migliore per misurare la relazione generale e la fidelizzazione.
Il nostro Digital NPS si attiva in tutti i canali di relazione digitale, ciò che raccoglie è la voce spontanea del cliente e la sua propensione a restare cliente e evidenzia le vere criticità che il cliente incontra nella relazione.