20 Mag Strategie Avanzate NPS
Net Promoter® è un metodo di gestione della Customer Experience molto diffuso e entrato nella gestione dell’attività di molte imprese.
Man mano che le aziende diventano più esperte con Net Promoter e NPS, nascono nuovi stimoli e nuove sfide.
In 15 anni di esperienza su progetti operativi ecco alcuni punti di attenzione:
- Fate in modo che NPS e la voce dei clienti siano condivisi con tutti coloro, Dipendenti e Partner, che possono trarre vantaggio di business dalle informazioni che i clienti danno. Avere informazioni e tenerle in un report non è utile: la tecnologia aiuta con strumenti di Business Intelligence e di Dashboard.
- Attivate piani di azione in base a quello che vi dicono i clienti e fatelo in modo tempestivo, il tempo è importante.
- Analizzate le voci destrutturate: è fondamentale leggere le istanze come le riportano i clienti, mentre per avere la visione dei dati statistici utilizzate gli strumenti di AI che sono ormai molto potenti.
- Ripetete in modo strutturato le vostre rilevazioni per verificare cosa ha funzionato e cosa no: in questo modo sia le risorse interne che i clienti condividono la corretta importanza dell’attività del Customer Experience Team.
- Occupatevi di salvare i clienti a rischio che si dichiarano Detrattori: perdere clienti è sempre più costoso che acquisirne di nuovi.
- Attivate il passaparola dei Promotori coinvolgendoli in programmi speciali e condividete la loro voce positiva come valore per la comunicazione e il marketing.
- Non permettete che NPS perda centralità, ma aggiornatelo con le tecnologie più innovative.