20 Nov La strada per l’eccellenza di Suzuki Italia
Suzuki Italia ha da anni un programma di rilevazione della soddisfazione nel post-vendita e uno dei KPI che rileva con attenzione è l’NPS.
Quest’anno abbiamo affiancato il gruppo di lavoro del Servizio Post-Vendita di Suzuki Italia per aggiornare il loro programma e allinearlo alla metodologia Net Promoter.
Tantissimo era già fatto: l’identificazione del target di clienti e del momento di contatto per la rilevazione transazionale, l’integrazione del loro CRM con la piattaforma di gestione della rilevazione dei feed-back, l’analisi dei dati.
Però un obiettivo era chiaro: si voleva aumentare la redemption per avere più attendibilità dei dati raccolti.
Abbiamo insieme rivisto il programma e definito il logo di comunicazione al mercato.
Ridisegnato la Customer Journey Map, integrato la strategia di contatto e introdotto la classificazione delle risposte aperte a valle della domanda di raccomandabilità.
Obiettivo raggiunto. La redemption è passata dal 16% al 23% e le nuove informazioni raccolte dalle voci spontanee vanno a indirizzare i piani di miglioramento dei processi.
Bello lavorare così, con aziende veramente interessate alla Customer Experience per aumentare la qualità del servizio.