18 Feb La continua evoluzione della CX.
C’è bisogno di un solido ritorno sugli investimenti che vengono fatti nella gestione della Customer Experience ed è fondamentale essere in grado di dimostrare questo ritorno di business attraverso l’analisi dei dati dei clienti.
Per dare risposta a questa esigenza la tecnologia, o per essere più precisi l’integrazione di differenti tecnologie di raccolta, analisi e utilizzo dei dati, diventano indispensabili.
L’offerta di queste tecnologie, prima dipartimentali e isolate, si sta concentrando.
La recente acquisizione di Qualtrics da parte di SAP va in questa direzione: unire gli O-Data (Operational Data) con gli X-Data (Experience Data) è un’esigenza che abbiamo sempre incontrato nei progetti che abbiamo seguito.
Questa impostazione e l’utilizzo di certe tecnologie, strategiche quanto innovative, hanno però tre presupposti:
- La dimensione aziendale
- L’organizzazione interna
- La capacità metodologica
La dimensione aziendale è essenziale per la numerosità di dati necessari per fare analisi concrete, ancor prima della capacità di investimento. La numerosità dei clienti e la numerosità dei touch-point su cui è possibile e interessante attivare la raccolta degli X-Data è una delle prime analisi da fare, mentre è con l’integrazione degli O-data che si possono dimostrare i risultati ottenuti dagli investimenti.
L’organizzazione interna è anche fondamentale. La governance della Customer Experience crea le condizioni perché il management possa operare correttamente per far crescere il business. La gestione della CX è una funzione trasversale, matriciale rispetto alle funzioni gestionali. Introdurre questa funzione e renderla operativa richiede visione strategica, molta formazione e definizione chiara delle aree di responsabilità.
La capacità metodologica è la componente base per lo sviluppo di un progetto integrato di CX ed è la somma di conoscenza, competenza ed esperienza. Conoscenza degli strumenti, competenza sulle attività, esperienza creata su progetti reali.
La Customer Experience è in continua evoluzione, noi ne facciamo il nostro core-business dal 2011: lavoriamo ogni giorno per accrescere le nostre conoscenze e le nostre competenze; la nostra esperienza è maturata al fianco di clienti dinamici e attenti.