12 Giu La Customer e Employee Experience sono un ‘nice to have’?
Siamo entrati nel “New Normal” o “Next Normal”. Bene, in questi mesi abbiamo ascoltato podcast, webinar, interviste, di tutto, ci sono veramente tanti contenuti interessanti, inoltre i Manager hanno competenze e conoscono la CX e la EX.
Cosa manca? Perché l’Italia è ancora così incerta su questi temi? Perché molte Aziende non investono ancora o investono poco e male sulla CX e sulla EX?
I motivi possono essere molti, ma sicuramente il fatto che ci sia un approccio spesso tattico e non strategico è uno dei principali perché evidenzia uno scarso commitment dell’Azienda e di conseguenza scarsi investimenti e quindi scarso impegno: manca la convinzione, la consapevolezza che la CX e la EX servano davvero per aumentare il ritorno di business. Ecco che allora entrano a fare parte del “nice to have”, come dicono gli americani, interessante, ma non indispensabile, ci sono altre priorità.
Ma tutto sta cambiando, l’ascolto attivo dei Clienti e dei Dipendenti è oggi una priorità e le Aziende consapevoli di questo lo stanno inserendo tra le loro decisioni strategiche, in questo caso tecnologia, metodologia, KPI, ecc., assumono la loro importanza e fanno la differenza, ma solo in questo caso.
Quando parliamo di “ascolto attivo della voce dei Clienti e Dipendenti” non parliamo di analisi dati, ma di business, di dati azionabili: L’Azienda deve agire, ma agire secondo le esigenze e le indicazioni dei suoi Clienti, dei suoi Dipendenti, degli Stakeholder, attingere alle loro intuizioni, alla loro energia.
I Clienti e i Dipendenti sono gli occhi e le orecchie dell’Azienda su ciò che funziona e ciò che deve essere migliorato, l’Azienda per crescere deve
CAPIRE, COMUNICARE, INTERVENIRE, CAMBIARE.
Come? In questo momento di ripartenza, iniziando a mettere tra le priorità un modello di business centrato sui Clienti e sui Dipendenti. Per l’Azienda non si tratta di una rivoluzione, ma di iniziare, di fare piccoli passi, di avere la consapevolezza del cambiamento che si sta verificando, di guardare avanti e quindi passare dal sopracitato “nice to have” al “must have”. Rispondere a queste domande:
- Conosciamo il pensiero dei nostri Clienti e Dipendenti?
- Che cosa abbiamo capito dai dati raccolti?
- Quali miglioramenti dobbiamo apportare per un migliore ritorno di business?
C’è la tecnologia, c’è la metodologia, ci sono le persone competenti, il come fare è del tutto irrilevante se manca il commitment aziendale, la convinzione che un tale investimento porti realmente a un ritorno di business.
Alcune Aziende hanno già fatto questo passo, ma sarebbe importante che lo facessero molte altre.