Digital Customer Experience L’evoluzione digitale della relazione con i clienti sta velocemente cambiando gli scenari, e la Customer Experience si deve adeguare.
Digital Customer Experience
L’evoluzione digitale della relazione con i clienti sta velocemente cambiando gli scenari, e la Customer Experience si deve adeguare.
Una ricerca di Altimeter Group del 2014 dice che:
- il 3% delle aziende intervistate sostiene che il digitale non è ancora una priorità aziendale
- il 12 % il Management ha affrontato il tema, ma non ha ancora preso decisioni
- il 12% stanno lavorando sul comportamento dei loro consumatori per poi affrontare il tema
- il 25% hanno finito di completare la loro Digital Customer Journey Map e hanno una chiara visione dei nuovi TuochPoint digitali
(fonte Altimeter Group)
È evidente che l’esperienza del cliente in tutti i punti di contatto e per ogni canale digitale, ancor più che nei modelli di business tradizionali, deve essere monitorata, conosciuta e migliorata per garantire continuità di relazione e rendere l’esperienza sempre più facile e piacevole.
I canali di relazione con i clienti stanno cambiando: siti di servizio e APP, social network, webmeeting, interazioni tramite mobile, tablet e smartphone stanno prendendo il posto delle interfacce tradizionali.
La relazione cliente-fornitore è sempre meno assicurata da presenze fisiche (filiali, reti distributive….) e presidiata da operatori telefonici (call center, contact center….).
Anche i clienti stanno cambiando in tutti i settori: decidono in totale autonomia come, quando e da chi acquistare e lo fanno in base alla loro esperienza, senza seguire alcun percorso lineare, precodificato o imposto. Il Customer Relationship Management, inteso come gestione della relazione con il cliente scandita e regolamentata secondo i processi del fornitore, sta velocemente lasciando il posto all’autonomia di relazione gestita direttamente dal cliente.
In questo scenario si inserisce la Digital Customer Experience (DCX), ma che cosa intendiamo quando parliamo di trasformazione digitale?
Con trasformazione digitale intendiamo principalmente un ri-allineamento o un nuovo investimento in tecnologia e nuovi modelli di business da parte dell’Azienda per coinvolgere sempre di più il consumatore in ogni touch point della sua esperienza digitale.
Le Aziende che eccellono nella trasformazione digitale danno la stessa importanza al cambiamento tecnologico e a quello umano, fuori e dentro l’Azienda: il cliente e le funzioni aziendali, la cultura aziendale, il coinvolgimento di tutto l’ecosistema aziendale, dentro e fuori l’organizzazione.
In questa trasformazione digitale si inserisce la DCX che è un viaggio continuo, un processo di innovazione aziendale e culturale, da seguire passo dopo passo, per raggiungere il suo obiettivo finale che è servire sempre meglio il consumatore digitale in ogni touch point della sua esperienza.
L’esperienza di un cliente digitale è diversa dall’esperienza di un cliente tradizionale, quindi deve anche cambiare l’approccio di misurazione da parte dell’azienda, la DCX deve avere processi veloci e un team di risorse dedicato che permetta di mantenere la velocità dei processi.Non si deve separare la DCX dagli altri processi aziendali perché sta entrando nel core business e deve essere integrata con tutte le funzioni aziendali.
Perché la DCX abbia successo, le persone, i processi, il sistema, la tecnologia devono:
- lavorare insieme con un obiettivo comune,
- pensare e agire in modo digitale,
- avere un approccio culturale aziendale diverso.
Abbiamo già detto che la DCX non è un obiettivo, ma un cammino, un viaggio, significa capire meglio la relazione tra il comportamento del cliente e la tecnologia, la sua esperienza digitale.
Noi di Euteco abbiamo gli strumenti metodologici ed operativi per affiancare le imprese in questo cammino.