22 Mar Strumenti di Digital Customer Experience
La Digital Customer Experience (DCX) deve avere processi veloci e un team di risorse dedicato che permetta di mantenere la velocità dei processi. Non si deve separare la DCX dagli altri processi aziendali perché sta entrando nel core business e deve essere integrata con tutte le funzioni aziendali.
L’esperienza di un cliente digitale è diversa dall’esperienza di un cliente tradizionale, quindi deve anche cambiare l’approccio di misurazione da parte dell’azienda.
Uno dei punti più importanti che un’Azienda deve considerare è che ‘digital’ implica cambiare il modo in cui opera, raccoglie e utilizza i dati: sono cicli d’azione più veloci che incrementano la frequenza delle interazioni con i suoi clienti rendendoli più consapevoli e attivi.
Uno degli step importanti della DCX è misurare in un’ottica di miglioramento del processo digitale che va poi a impattare sull’esperienza del cliente.
L’azienda si troverà a raccogliere e gestire molti dati, diventa quindi fondamentale avere un processo di lavoro ben definito, con strumenti metodologici rigorosi che permettano di avere una raccolta e poi una visione dei dati rapida e strutturata.
Da un punto di vista operativo, gli strumenti base della DCX sono:
- Modello di Maturità Digitale: secondo il modello di Forrester, consente di avere una visione chiara del posizionamento dell’azienda nei confronti della strategia di relazione digitale.
- Digital Customer Journey: devono essere mappati tutti i canali digitali, tutti i punti di contatto e tutti i percorsi che il cliente può attuare nella sua totale libertà di interazione. Uno degli strumenti più importanti è la Digital Customer Journey Map (DCJM) perché consente di mappare e ottimizzare le esperienze digitali dei clienti, aiuta quindi a capire quali sono tutti i punti di contatto più importanti per una esperienza positiva e in che modo i clienti interagiscono con l’Azienda. E’ con la DCJM che si possono identificare le possibili aree di miglioramento e scegliere i modelli di business più adatti per ogni TP. La DCJM parte da alcune domande fondamentali:
- chi sono i tuoi clienti digitali?
- quali sono i TP più frequentati dai clienti?
- Come li vivono?
- Dove hanno più difficoltà?
- ……e molto altro
- Digital VOC: dalla Digital Customer Journey si definisce l’insieme di raccolta della voce del cliente sull’esperienza digitale, che può essere relazionale o transazionale.
Noi di Euteco abbiamo strumenti e metodi per affiancare le imprese nel viaggio verso la trasformazione digitale.