08 Dic L’evoluzione della Customer Experience
Il Trend, le Scommesse e gli investimenti della Customer Experience nel 2015 e come incideranno nel panorama 2016. La Customer Experience è un settore in continua evoluzione, Inizialmente la responsabilità era di una sola funzione aziendale, oggi impatta su tutte le funzioni aziendali e su tutti i livelli, dal Marketing all’ Information Technology, ai settori operativi e tutto ciò che si trova nel mezzo. Tra gli altri trend, che hanno dominato e dato forma alla Customer Experience nell’ultimo anno, troviamo l’introduzione di nuovi strumenti tecnologici, l’allineamento della strategia aziendale con la strategia della Customer Experience, la formazione degli operativi, il loro coinvolgimento, il che permette una reale gestione dei dati provenienti dalla Voce dei Clienti e azioni di Close the Loop efficaci. Un ulteriore trend è avere una centralità del cliente top to bottom che permetta di allineare le strategie aziendali alle strategie della Customer Experience.
il 2015 ha visto la crescita della trasformazione digitale delle Organizzazioni, e l’aumento della Customer Experience on line, con una diminuzione dell’utilizzo degli altri canali come i call center e il face to face. Le Aziende oggi stanno puntando molto anche sulla Digital Customer Experience, che però prevede anche un cambiamento dei processi aziendali.
i cambiamenti avvenuti nel mondo della Customer Experience nel 2015 sono la base di ulteriori miglioramenti che avverranno negli anni successivi, in questo ambito l’evoluzione della tecnologia e dei processi è sempre più veloce e orientata al miglioramento della relazione tra l’Azienda e il Cliente.
Si è anche molto parlato di Big Data, ma non sempre, nella Customer Experience, big è sinonimo di eccellenza, meglio ottenere pochi dati ma azionabili e significativi per raggiungere gli obiettivi di una corretta gestione della relazione con il cliente.