16 Giu 10 cose da fare per trasformare NPS in soldi. #1 Close the Loop
NPS come indice è facile da capire e calcolare (la differenza di due percentuali), mentre il metodo Net Promoter, a partire dal close the loop, è molto più difficile da applicare. Molto viene scritto su come fare al meglio Net Promoter, ma è ancora difficile trovare delle indicazioni sulle cose più importanti da mettere a fuoco per ottenere risultati economici da attività di Customer Experience analizzate con NPS.
Ecco secondo noi le prime 10 cose da fare, estratte da ‘The Ultimate List of Net Promoter Best Practice Tips
1. Close the loop
Potremmo chiamarlo ‘chiudere il cerchio’, ‘rendere azionabili i risultati’, ‘attivare i piani di miglioramento’. Comunque lo chiamiamo, questa è LA cosa più importante da fare per ottenere risultati da programmi di raccolta della voce dei clienti. A prescindere da quale metrica utilizziate, chiudere il ciclo con risposte puntuali migliorerà il coinvolgimento del cliente e creerà promotori semplicemente per il fatto di aver dato sinceramente, seguito ai loro feedback. Ripristinare un servizio sospeso o far fare dal referente commerciale una verifica sul caso specifico, aiuterà a recuperare detrattori . Raggiungere e ringraziare i vostri clienti è veramente utile; sembra banale, ma non trascuratelo. Chiudere il cerchio dei feedback con azioni concrete deve diventare una parte fondamentale delle attività di tutti. Noi di Euteco abbiamo un servizio che vi farà essere operativi subito, basato sul metodo e sostenuto da strumenti tecnologici.
2. Mettetevi in testa che NPS non è una ricerca di mercato.
NPS è la misura dell’esperienza dei vostri clienti e della loro fedeltà alla vostra società. E ‘pensato per essere breve e facile, a differenza della maggior parte delle ricerche di mercato . Ancora più importante, si tratta di uno strumento operativo che fa scattare l’azione , mentre la ricerca di mercato è ‘ricerca’, puramente passiva, pensato per la costruzione di conoscenza interna. Entrambe le attività sono strumenti potenti, ma sono pensati per scopi diversi e hanno diversi obiettivi finali.
3. Condividete i commenti dei clienti all’interno della vostra organizzazione.
La condivisione della voce dei clienti porta tutti gli interni più vicini ai clienti . Non basta condividere le risposte buone, ma anche quelle negative. Mantiene i dipendenti motivati e aumenta l’attenzione al cliente, tenendoli un po’ ‘sulle spine’.
4. Leggete i verbatim, sono una miniera d’oro di informazioni
Prima di tutto , leggete i commenti dei clienti per rispetto del tempo che vi hanno dedicato, ma non solo. Pensate che i testi analizzati e classificati siano sufficienti ad avere le idee chiare? SBAGLIATO! Leggete la voce dei vostri clienti perchè potreste ricavarne:
- 1 risposta su 1.000 che vi dà l’idea per lanciare un nuovo servizio o prodotto;
- una piccola % di risposte sollecitano la fornitura di un preventivo o la richiesta di un contatto. Succede sempre. Volete perdervelo?
5. Fate del vostro programma NPS un marchio.
Dategli un nome, fatene un marchio, dategli una immagine. Dovete essere sicuri che sia riconosciuto al vostro interno. Questo è probabilmente il miglior modo per coinvolgere tutti nell’iniziativa e dare seguito alle risposte ai clienti.
6. Imponetevi onestà di pensiero quando leggete i commenti dei clienti.
Ogni azienda ha i suoi difetti ed è meglio conoscerli bene. I commenti dei clienti sono come uno specchio. Evitate di stroncare un commento dicendo ‘ il cliente non ha capito cosa doveva fare’ o ‘ è successo solo una volta ‘ . Se il feedback dei clienti è accolto con il giusto atteggiamento può davvero trasformare la vostra organizzazione , migliorando continuamente. Perché i problemi che vi stanno segnalando sono reali.
7. Chi conosce meglio i clienti sono le persone in prima linea, coinvolgeteli.
I dipendenti si impegnano di più per il successo di NPS se sono coinvolti direttamente nel miglioramento. Solitamente la maggior parte dei problemi dei clienti sono già noti a loro e a volte loro hanno anche buone idee per risolverli. Ascoltate i vostri dipendenti, consentite loro di agire; possono portare l’esperienza dei clienti a vostro favore .
8. Siate trasparenti, sempre, verso il top Management.
Distribuite strumenti digitali, come Euteco CX Dashboard, per condividere dati di sintesi e voci dei clienti. Fate vedere cosa viene fatto per migliorare. Siate audaci, la trasparenza paga.
9. Agite in base ai commenti, utilizzate le informazioni raccolte.
Molte aziende raccolgono una grande mole di dati dai loro clienti e non se ne fanno niente. Hanno perso di vista che questo serve a fare cambiamenti nel business. Invece spesso danno solo la colpa a processi che non funzionano.
Se non si utilizzate le informazioni per apportare modifiche nel business , fermatevi. State solo sprecando tempo e soldi.
10. Investite in automazione, riduce costi e errori.
E’ una pessima idea centralizzare le informazioni in fogli Excel che hanno solo poche persone. Investire in una buona CX Dashboard (www.euteco-nps/dashboard) che abbia tutti gli elementi condivisi per gestire la chiusura del cerchio porta efficienza, riduce i costi e migliora l’NPS, cosa che come è ampiamente dimostrato, porta buoni profitti.